Vorige week hadden we het erover waarom teams elkaar tegenwerken (en hoe een unified CRM dat oplost). De losse eilanden. De gemiste kansen. Maar eigenlijk gaat het om meer dan CRM, en dat gaan we nu samen uitpakken.
Ik stelde je vier vragen. Vandaag duiken we in de eerste en belangrijkste:
Begrijpen we de customer journey van onze klanten echt?
Want het zit zo: transformatie begint bij begrijpen. En als je de klantreis echt begrijpt, verandert alles.
De meeste bedrijven kennen hun interne processen. Hun salesfasen. Hun marketingfunnel. Hun supportproces. Maar de klantreis van hun klanten? Daar gebeurt het, als je het goed doet.
Een ander vertrekpunt
Laat me iets delen wat ik in de loop der jaren heb geleerd: de meeste succesvolle bedrijven ontwerpen hun processen niet rond hun organogram. Ze ontwerpen rond hun klanten.
Het is een andere manier van denken. In plaats van “Hoe verkopen wij?” wordt het “Hoe kopen zij?”
In plaats van “Wat hebben wij van hen nodig?” wordt het “Wat hebben zij van ons nodig?”
Als je dat perspectief omdraait, valt alles anders op zijn plek. Teams gaan vanzelf samenwerken, omdat ze allemaal op hetzelfde gericht zijn: klanten helpen slagen in elke fase van hun reis.
Het customer journey-framework
Ik deel graag het framework dat we gebruiken bij The Transformation Foundry. Het is geen rechte lijn. Het is geen funnel die bij de aankoop ophoudt.
Het is een doorlopende reis in zeven duidelijke fasen. En wie elke fase begrijpt, ziet ongelooflijk veel kansen.
Fase: buiten de markt
Even het beeld schetsen: je mogelijke klant denkt nog helemaal niet aan jou. Hij weet niet eens dat hij een uitdaging heeft waar jij bij kunt helpen.
Maar hier zit een belangrijke gedachte: mensen worden beïnvloed en beïnvloeden anderen. Dat doen we allemaal, tot op zekere hoogte.
Hier ligt dus een kans voor eerlijke invloed. Geen manipulatie. Geen druk. Maar echte behulpzaamheid die zaadjes plant voor later.
Dit is een investering voor de lange termijn. Het vraagt om een duidelijke overtuiging: hoe lossen onze diensten of producten echt problemen op waar onze mogelijke klanten iets aan hebben?
Denk aan content die mensen in je branche verder helpt. Thought leadership waarin je inzichten vrij deelt. Aanwezig zijn in de gemeenschappen waar je toekomstige klanten samenkomen, niet om te verkopen, maar om bij te dragen.
Slim gebruik van technologie kan die invloed op een goede manier versterken:
- Content die mensen echt iets leert
- Tools of hulpmiddelen die je gratis aanbiedt
- Inzichten die je deelt en die hun werk makkelijker maken
De motivatiecheck is cruciaal: lossen we echte problemen op? Of willen we alleen gezien worden?
Als je echt wilt dat mensen slagen, bouwt deze fase iets krachtigs op: vertrouwen. En vertrouwen is het fundament van alles wat volgt.
Fase: bewustwording
Er verschuift iets. Er gebeurt iets wat een trigger is. Er komt een pijnpunt boven. Er ontstaat een wens. Ineens beseffen ze: “Hier heb ik een oplossing voor nodig” of “Ah, dat product gaat me echt helpen met X.”
Misschien zagen ze iets waardoor ze dachten: “Dat zouden wij ook moeten doen.” Misschien loopt een concurrent op ze uit.
Hier begint de reis. Maar het gaat hierom: ze kennen JOU nog niet. Ze kennen hun BEHOEFTE. Die kan zijn ontstaan door een trend in de markt, of zelfs door jouw werk in de vorige fase, of nog beter: door de merktrouw uit de laatste fase.
En hier betaalt je werk aan persona’s zich uit. Als je echt begrijpt wie je wilt helpen, herken je deze fase wanneer die zich voordoet. Je weet wat de trigger is. Je begrijpt hoe ze het probleem zelf beschrijven.
Je ideale klantpersona helpt je te zien:
- Welke situaties zorgen bij hen voor bewustwording?
- Hoe praten ze over dit probleem?
- In welke context komt dit besef?
Jouw kans? Er zijn op het moment dat het besef komt. Niet met een verkooppraatje. Met hulpmiddelen die erkennen: “Ja, dit is een echte uitdaging. Zo kijken anderen ernaar.”
Fase: onderzoek
In deze fase gaan ze op zoek naar een oplossing. Ze zijn nu actief aan het verkennen. Googelen. Reviews lezen. Collega’s vragen. Demo’s bekijken. Materiaal downloaden.
Ze proberen te begrijpen: “Welke oplossingen zijn er? Wie kan echt helpen? Wie vertrouw ik?”
Hier ligt je kans. Weet je echt wat je klanten in deze fase nodig hebben? Ontmoet je ze waar ze zijn?
Vraag jezelf af:
- Wat bied je je mogelijke klant op dit punt in hun reis?
- Helpt het ze echt, of is het verkoopcontent in een dun jasje?
- Beantwoord je hun vragen, of duw je je eigen agenda?
- Hoe makkelijk vinden ze het antwoord waarnaar ze zoeken?
De bedrijven die hier winnen? Die zijn echt behulpzaam. Ze maken materiaal dat iets leert, niet alleen iets aanprijst. Ze beantwoorden echte vragen. Ze delen inzichten vrij.
Want dit is wat er gebeurt: ze vormen een mening. Over oplossingen. Over bedrijven. Over wie ze vertrouwen.
Wees het bedrijf dat ze helpt jouw waarde te begrijpen, niet het bedrijf dat alleen hun contactgegevens wil.
Deze fase, en wat je ze op dit punt aanbiedt, is cruciaal voor de volgende. Het draait om: hoe benaderbaar ben je? Is het makkelijk voor ze om contact met je te zoeken? En wat doe jij om contact met hen te maken?
Fase: contact
Ze hebben je gevonden. Ze hebben hun onderzoek gedaan. Nu willen ze contact. Met iemand praten. Specifieke antwoorden krijgen. Begrijpen of jij bij ze past.
Hier begint de samenwerking. En als je teams context hebben (wat ze downloadden, welke pagina’s ze bezochten, wat ze belangrijk vinden), wordt contact een gesprek, geen kruisverhoor.
In plaats van “Dus… vertel eens over je bedrijf en wat je nodig hebt?”, terwijl ze al zoveel hebben gedeeld…
Horen ze: “Ik zag dat je onze gids over X hebt gedownload en tijd hebt besteed aan Y. Loop je tegen deze specifieke uitdaging aan? Dan zou ik X voorstellen.”
Dat is respect voor hun reis. Zo laat je zien dat je hebt opgelet. Dat is het fundament van vertrouwen. Zo zien ze dat je er echt om geeft en weet hoe je hun probleem oplost.
De kans hier: zorg voor naadloze overdrachten tussen marketing en sales. Deel context. Maak goede gesprekken mogelijk. Laat contact natuurlijk voelen, niet zakelijk afgerekend.
Fase: aankoop
Het moment waarop ze kiezen. Ze kopen. Ze kiezen voor jou.
En dit is cruciaal om te begrijpen: dit is niet het hoogtepunt. Dit is het startpunt.
In deze fase is er een verleiding. De winst vieren. Door naar de volgende prospect. Denken: “Missie geslaagd.”
Maar eerlijk gezegd? Hier begint het opbouwen van merktrouw, en dat levert in de volgende fasen enorm veel op.
Denk er even over na: ze hebben net een beslissing genomen. Misschien een grote. Misschien een dure. Misschien eentje waar ze anderen van moesten overtuigen.
Op dit moment vragen ze zich af: “Heb ik de juiste keuze gemaakt?”
Jouw kans: laat ze meteen zien dat dat zo is. Niet met woorden. Met daden.
Een soepele onboarding. Snelle resultaten. Communicatie waarin je zelf het initiatief neemt. Zorgen dat ze zich zeker en gesteund voelen.
Deze fase bepaalt alles wat volgt. Pak je het goed aan, dan bouw je loyaliteit op. Pak je het slecht aan, dan krijgen ze spijt.
Fase: na de aankoop
De wittebroodsweken. De eerste 30, 60, 90 dagen. Halen ze waarde uit wat ze kochten? Verliep de onboarding soepel? Voelen ze zich gesteund?
Hier moeten teams bewust te werk gaan. Vraag jezelf af:
- Wat doen we om klanten in deze fase betrokken te houden?
- Hoe ondersteunen we de beslissing die ze net namen?
- Doen we dat stapje extra om waarde te bieden?
- Wat hebben we voor deze fase GEREGELD? (Niet ad hoc. Bewust.)
De kans hier is enorm. Want tevreden klanten blijven in deze fase niet alleen. Ze breiden uit. Ze groeien met je mee. Ze worden ambassadeurs.
Maar dat vraagt om structuur. Journeys die de relatie verdiepen. Check-ins die ertoe doen. Hulpmiddelen waarmee ze slagen.
Denk na over je ervaring na de aankoop:
- Weten klanten wat ze kunnen verwachten?
- Voelen ze zich na de aankoop nog steeds gewaardeerd?
- Zijn er duidelijke mijlpalen en successen?
- Neemt iemand uit zichzelf contact op, of wacht je tot ze problemen hebben?
- Geef je ze het gevoel dat ze de juiste keuze hebben gemaakt?
In deze fase wordt klantsucces klantloyaliteit.
Fase: behoud en ambassadeurschap
Als je tot dit punt alles goed hebt gedaan, gebeurt er iets moois. Ze blijven niet alleen. Ze worden je ambassadeurs.
Even een kort verhaal.
In 2009 was ik jong. Nou ja, jonger. (Ik vind mezelf nog steeds jongig!) Ik probeerde op te vallen als jonge marketeer, en ik las een boek dat alles veranderde: “Purple Cow (opent in een nieuw tabblad)” van Seth Godin (opent in een nieuw tabblad). Heb je het nooit gelezen, dan raad ik het je van harte aan. De kernvraag die Godin stelt, is eenvoudig maar krachtig:
Ben je opmerkelijk? Niet alleen goed. Niet alleen bekwaam. Opmerkelijk. Als een paarse koe in een wei vol bruine koeien. Iets waar mensen niet omheen kunnen en wat ze aan elkaar vertellen.
Uiteindelijk laat deze fase precies dat zien: val je op? Maak je echt verschil, verander je levens en los je problemen op waar je klanten echt mee zitten?
Deze fase is de vrucht van alles wat je eerder deed. Alle zaadjes die je plantte in de fase “buiten de markt”. Het vertrouwen dat je opbouwde in de onderzoeksfase. Het respect dat je liet zien in het contact. De betrokkenheid die je toonde na de aankoop.
En de beloning? Die is enorm.
Doorverwijzingen die je niets kosten. Reviews die anderen overtuigen. Case studies die voor je verkopen. Mond-tot-mondreclame die elke advertentiecampagne verslaat. Klanten die niet alleen verlengen, maar uitbreiden. Ze kopen meer. Ze vertellen het door. Ze worden deel van jouw verhaal.
Als je ziet wat dit oplevert, begrijp je de kracht van al je inspanningen.
Mijn advies? Feest niet zo hard als ik op mijn 23e deed toen we een klant binnenhaalden. Balans is goed. Blijf met beide benen op de grond en blijf bescheiden. Onthoud waarom je dit doet.
Waar je teams waarde toevoegen
Nu we de customer journey begrijpen, kijken we waar je teams in elke fase kunnen helpen. Niet waar het organogram zegt dat ze horen. Waar ze klanten echt helpen slagen.
Buiten de markt en bewustwording (het fundament van marketing)
De kans voor marketing: bouw echte invloed op. Maak content die helpt. Wees aanwezig in gemeenschappen. Deel inzichten vrij.
Het gaat niet om zenden. Het gaat om bijdragen.
SEO die echte vragen beantwoordt. Content die echte problemen oplost. Thought leadership waardoor mensen anders gaan denken, die laat zien wat je waard bent en die waarde voor hen creëert.
Het doel? Als iemand beseft dat hij iets nodig heeft, heb jij al geholpen. Het vertrouwen groeit al. Maak een plan om een licht te zijn waar mensen op afkomen, maar wel een dat ze niet verschroeit als ze erop afvliegen. Een licht dat ze warm houdt en veiligheid geeft.
Onderzoek (het moment van marketing)
Nog steeds het terrein van marketing, maar hier betaalt strategisch denken zich uit.
Welk materiaal helpt mensen echt om een goed geïnformeerde keuze te maken?
- Case studies met echte resultaten
- Vergelijkingen die iets leren (ook als je concurrenten erin noemt!)
- Demo’s die vragen eerlijk beantwoorden
- Content die eerlijk is over afwegingen
- Content die hun onderzoek ondersteunt
En dan het strategische deel: houd bij wat aanslaat. Geef betrokkenheid een score. Zie wie echt geïnteresseerd is en wie alleen rondkijkt.
Deel die kennis daarna met sales. Niet alleen contactgegevens. Context.
Contact (marketing en sales samen)
Hier zorgt samenwerking voor iets bijzonders.
De kans voor marketing: lever warme, gekwalificeerde leads met veel context. “Dit vinden ze belangrijk. Dit is hun bedrijfsprofiel. Daarom zijn ze er klaar voor.”
De kans voor sales: gebruik die context voor gesprekken die ergens over gaan. Geen pitches. Gesprekken. “Vertel eens wat je hoopt te bereiken.”
Beide teams samen: maak een feedbacklus. Marketing leert waardoor leads klant worden. Sales leert welke boodschap aanslaat. Iedereen wordt beter.
Aankoop (sales en operations)
Wat er kan: een naadloze overgang van prospect naar gewaardeerde klant. Context stroomt automatisch mee. Er raakt niets kwijt. Geen dubbele vragen.
De kans hier: maak het kopen zo soepel dat het vertrouwen groeit. Contracten zijn helder. De volgende stappen zijn gecommuniceerd. Verwachtingen zijn uitgesproken.
Het moment van aankoop moet voelen als de logische volgende stap in een relatie, niet als een transactie.
Na de aankoop (klantenservice, marketing en sales)
De kans voor klantenservice: begin met de volledige context. Wat ze kochten. Waarom ze het kochten. Wat ze beloofd is. Elk contact dat ze hebben gehad.
Zo kun je ondersteunen voordat er iets misgaat, in plaats van achteraf brandjes te blussen.
De kans voor marketing: schakel van werven naar de relatie verdiepen. Vier mijlpalen. Deel relevant materiaal. Vraag om feedback. Bied passende uitbreidingen aan als de timing goed is VOOR HEN.
Beide teams samen: zie klanten die dreigen af te haken op tijd (zodat je kunt helpen). Zie tevreden klanten die klaar zijn om uit te breiden of door te verwijzen (zodat je hun succes kunt versterken).
Sales: blijf betrokken. Neem contact op. Leer ze persoonlijk kennen. WEES OPMERKELIJK. Laat merken dat je om ze geeft. Echte aandacht is veel waard. Zorg dat ze zich gehoord en gezien voelen.
Behoud en ambassadeurschap (iedereen)
Hier laat een unified CRM zien wat het echt kan.
Iedereen heeft zicht. Iedereen heeft context. Iedereen kan klanten helpen slagen.
Marketing draait gerichte programma’s voor bestaande klanten. Evenementen. Kennis. Community.
Sales ziet logische kansen om uit te breiden. “Ik zag dat je X gebruikt. Op basis van wat je vertelde, kan Y je bij die uitdaging helpen.”
Klantenservice maakt van tevredenheid ambassadeurschap. “Je bent al drie jaar klant. We zouden je succesverhaal graag delen. Sta je daarvoor open?”
Het mooie? Het voelt allemaal vanzelfsprekend, omdat iedereen vanuit hetzelfde begrip werkt van waar de klant in zijn reis staat.
De kracht van naadloze overdrachten
Laten we het nu hebben over de overgangen, want daar liggen ongelooflijke kansen.
Onderzoek naar contact
De kans: spreek tussen marketing en sales af wat “gekwalificeerd” betekent. Bouw leadscoremodellen die echte interesse weerspiegelen. Deel context die goede gesprekken mogelijk maakt.
Als dit werkt, hoeft sales niet door ruis te graven. Ze voeren gesprekken die ertoe doen, met mensen die er echt klaar voor zijn.
Contact naar aankoop
De kans: zorg dat iedereen die het moet weten het meteen hoort als iemand koopt. Met context. Zodat de klant nooit meer opnieuw hoeft uit te leggen wie hij is.
De onboarding start automatisch. Teams hebben de volledige geschiedenis. De ervaring is naadloos.
Aankoop naar na de aankoop
De kans: levensfasen die meebewegen. Journeys die veranderen met de status van de klant. Communicatie die past bij hun nieuwe relatie met jou.
Ze zijn geen prospects meer. Ze zijn klant. Alles moet dat laten zien. Ze horen nu bij de familie, dus zorg goed voor ze.
Van afdelingsdoelen naar gedeeld succes
Dit zorgt voor afstemming:
In plaats van:
- Doel van marketing: X leads genereren
- Doel van sales: Y deals sluiten
- Doel van service: Z tickets oplossen
Stel je voor:
- Gedeeld doel: klanten helpen slagen in elke fase van hun reis
- Succes voor marketing: gekwalificeerde leads die echt betrokken zijn
- Succes voor sales: klanten die klaarstaan voor succes op de lange termijn
- Succes voor service: ondersteuning vooraf die loyaliteit opbouwt
Als ieders beloning aansluit bij het succes van de klant, wordt samenwerking vanzelfsprekend. Want klanten helpen slagen IS hoe elk team slaagt.
Jouw beurt: breng je reis in kaart
Voor artikel 3 (waarin we de implementatie in D365 verkennen) moet je dit werk doen.
Dat zeg ik niet zomaar. Bij deze oefening begint de transformatie echt. Pak een whiteboard, open een Miro-bord of ga met elkaar aan tafel zitten. En doe het werk.
Waarom dit vóór de technologie komt
Daarom brengen we journeys in kaart VOORDAT we naar technologie kijken:
Technologie versterkt je aanpak. Levert je aanpak waarde op, dan vergroot technologie die waarde. Levert je aanpak frictie op, dan vergroot technologie die frictie ook.
Maar als je je customer journey begrijpt? Als je teams op één lijn zitten rond gedeeld succes?
Dan wordt technologie je hulpmiddel. Ze haalt drempels weg. Ze geeft context. Ze automatiseert de stukken die helpen. Ze stelt mensen in staat hun beste werk te doen.
En dat is precies wat we in artikel 3 gaan verkennen.
Wat er dan mogelijk wordt
Als je je customer journey echt begrijpt en je teams eromheen organiseert, gebeurt er iets opmerkelijks:
Marketing kan zeggen: “Hier zijn 15 zeer betrokken prospects die onze oplossingen hebben verkend, bij ons ideale profiel passen en klaar zijn voor een gesprek.”
Sales kan antwoorden: “Top. Ik heb van elk de volledige context. Ik bepaal de volgorde op basis van hoe klaar ze zijn en hoe goed ze passen.”
Klantenservice kan melden: “Deze klant zit al drie jaar bij ons en toonde net interesse in ons nieuwe product. Ik heb een kans doorgezet naar het accountteam.”
Het management ziet: volledig overzicht over de hele reis. Eén bron van waarheid. Helder inzicht in wat werkt.
Iedereen werkt vanuit hetzelfde begrip van waar klanten zijn en hoe je ze helpt slagen.
Dit is geen theorie. Dit gebeurt als je op het juiste fundament bouwt.
Wat komt er hierna?
In het volgende artikel laten we zien hoe Microsoft Dynamics 365 Sales en Customer Insights - Journeys je customer journey tot leven brengen.
We kijken naar:
- Hoe ingevulde formulieren automatisch behulpzame journeys starten
- Hoe leadscoring je meest betrokken prospects laat zien
- Hoe salesteams voor elk gesprek de volledige context hebben
- Hoe klantenservice meteen de hele geschiedenis ziet
- Hoe de relatie na de aankoop automatisch verder wordt opgebouwd
- Hoe evenementen en ambassadeursprogramma’s de cirkel rond maken
Echte voorbeelden. Echte automatisering. Echte impact.
Maar eerst had je dit fundament nodig. Het in kaart brengen dat je net hebt gedaan, zorgt ervoor dat al het andere werkt.
Want de beste technologie ter wereld kan geen reis repareren die je niet begrijpt.
Hier begint jouw reis
Neem de tijd om hem in kaart te brengen. Haal je team bij elkaar. Doe het werk.
De bedrijven die in dit fundament investeren? Die halen resultaten die echt iets veranderen. Wie meteen naar “laat me de technologie zien” springt? Die eindigt met tools die niemand ten volle benut. De keuze is aan jou. Maar dit beloof ik je: wat je investeert in het begrijpen van je customer journey, betaalt zich terug in alles wat volgt.
Klaar om je customer journey in D365 tot leven te zien komen?
Vraag een persoonlijke demo aan. We brengen dan jouw reis in kaart en laten precies zien hoe een unified CRM die mogelijk maakt, met jouw use cases, jouw teams en jouw doelen.
Onthoud… transformatie gaat niet over software kopen. Het gaat over je klanten begrijpen, je teams sterker maken en ervaringen creëren die mensen echt helpen slagen.
Laten we samen blijven bouwen.
Blijf geweldig!
Sean Abbood
Oprichter, The Transformation Foundry
Wil je het volgende artikel in je inbox? Meld je hieronder aan voor Foundry Notes (in het Engels).
Had je iets aan dit artikel? Deel het met iemand die het moet horen.
