Stel je voor: je marketingteam heeft net een briljante campagne gedraaid die 200 warme leads opleverde. Sales kreeg een spreadsheet. De klantenservice weet niet eens dat die leads bestaan. Dit gebeurt elke dag in groeiende bedrijven. En het kost je geld.
Op zoek naar een oplossing? Lees verder.
Wat losse eilanden je echt kosten
Als je teams in silo’s werken, verlies je niet alleen efficiëntie, samenwerking en ondersteuning. Je verliest mogelijke klanten. Elk los systeem zorgt ervoor dat je geweldige mensen context, kansen en ervaringen mislopen die tot blije klanten hadden kunnen leiden.
De echte kosten van al die losse eilanden zijn dus tweeledig: één, onze mensen; twee, onze data en processen. Je kent het: voor een tango heb je er twee nodig.
Nu denk je misschien: wat hebben onze mensen met IT te maken?
Het korte antwoord: alles.
De meeste CRM-systemen worden ingevoerd zonder de belangrijkste gebruikers erbij te betrekken. Teams blijven verward en gefrustreerd achter met weer een besluit van het management, dat ervan uitgaat dat mensen zich wel aanpassen. Maar meestal voelen gebruikers zich vooral verward en overweldigd.
Bovendien vergroot dat gebrek aan betrokkenheid de afstand tussen onze mensen en onze processen. Ze lopen niet meer gelijk op, gebukt onder hun eigen druk en KPI’s, en schuiven papier heen en weer. Je weet wel: alles over de schutting gooien. Zo missen we wat onze mensen echt in huis hebben.
Want wie mensen in een silo zet, houdt ze tegen. Ze kunnen geen waarde toevoegen voor anderen en, erger nog, niet van elkaar leren en geen ideeën, eigenaarschap en successen delen.
Hier moet de verandering beginnen. Onze mensen zijn de sleutel tot een unified CRM. Wie dat niet ziet, zal nooit echt ervaren hoe sterk technologie is als je mensen er goed mee werken.
Ten tweede: onze data en onze systemen en processen. Als die niet verbonden zijn, niet op elkaar zijn afgestemd en niet over afdelingen heen worden gebruikt, ontstaat er een enorme kloof en lopen we kansen mis, zoals:
- Leads die tussen marketing en sales door de mazen glippen
- Salesteams die tijd verspillen aan koude leads terwijl de warme blijven liggen
- Een klantenservice die verrast wordt door aankopen waar ze niets van wist
- Klanten die zich bij elk contactmoment onbekend en niet gezien voelen
Maar het punt is: die data heb je waarschijnlijk al. Ze zit alleen opgesloten in verschillende systemen, spreadsheets of in de hoofden van mensen. Of ze is ongestructureerd, rommelig en vergeten.
Maar wat heb je aan een goudmijn zonder mijnwerkers?
Wat is een unified CRM nou eigenlijk?
Een unified CRM is niet alleen software. Het betekent je mensen en je klanten begrijpen, en hun hele customer journey in kaart brengen en verbinden. Het is de plek waar:
Marketing ziet welke campagnes echt tot verkoop leiden, met marketingautomatisering die de klant zelf bij elk contactmoment in gang zet
Sales precies weet waar elke lead vandaan komt en wat die belangrijk vindt. MQL’s komen binnen klaar om te kwalificeren, met alle voorgeschiedenis erbij
Klantenservice het hele verhaal kent voordat de telefoon gaat (of erger, voordat er een negatieve review verschijnt)
Het management het complete plaatje ziet, niet losse stukjes per afdeling
Teams zich gewaardeerd, verbonden en op één lijn voelen, met gedeelde doelen
“Zie het als het verschil tussen drie mensen die elk een ander stuk van een olifant beschrijven, en iedereen die het hele dier ziet.”
Het voordeel van Microsoft Dynamics 365
Wat de meeste consultants je niet vertellen: de technologie is het makkelijke deel. De verandering ontstaat als je teams elkaars context begrijpen en deel worden van hetzelfde verhaal. Als processen met elkaar verbonden zijn en samen met de doelen van elk team zijn ontworpen. Zo heeft elke afdeling in elke fase van de customer journey een eigen proces en een eigen bijdrage, vooraf samen ontdekt en ontworpen.
Maar voordat we het over het verbinden van teamprocessen hebben, moet je mijn eerlijk toegegeven voorkeur kennen voor het technische deel van de oplossing: Microsoft D365 (opent in een nieuw tabblad), en wat dat oplevert als je een unified CRM bouwt. Ik heb een unified CRM ingericht bij meerdere bedrijven in verschillende sectoren. Sommigen van jullie kennen D365 al, anderen niet, dus ik leg uit waarom ik voor de Microsoft-stack heb gekozen.
Het draait om de data: maak kennis met Dataverse
Het grootste voordeel? Dataverse. (opent in een nieuw tabblad)
Dataverse is een veilige database in de cloud die in het hart van Microsoft Power Platform zit. Waarom dat ertoe doet: er zijn geen koppelingen nodig tussen applicaties. (Let op: Business Central draait niet op Dataverse en heeft wel connectoren nodig.)
D365 Sales (opent in een nieuw tabblad), Customer Insights (opent in een nieuw tabblad), D365 Customer Service (opent in een nieuw tabblad), Power Apps (opent in een nieuw tabblad). Ze gebruiken allemaal dezelfde database. Komt er een lead binnen, dan ziet elk team die meteen. Belt een klant met support, dan staat de hele aankoopgeschiedenis er al. Niets synchroniseren. Geen vertraging. Geen datasilo’s. Het betekent ook dat de AVG is ingebouwd, niet achteraf vastgeplakt. Je klantdata is beschermd op het niveau van de database, volgens de hoogste privacynormen, en niet los beheerd in allerlei tools. Het consent center van Customer Insights - Journeys is geweldig, maar daarover meer in een van de komende weken.
Eén database, meerdere gespecialiseerde applicaties met AI
Dit is het belangrijkste inzicht, net zoals een succesvol team mensen nodig heeft die over hun eigen vak heen kijken: een unified CRM is niet één applicatie. Het zijn meerdere gespecialiseerde applicaties, elk ontworpen voor een specifiek team, maar allemaal verbonden via dezelfde database. Daar zit voor mij de echte waarde.
Marketing gebruikt D365 Customer Insights - Journeys voor campagnes, webformulieren en marketingcommunicatie, met triggers van buiten en van binnen. Sales gebruikt D365 Sales om de pipeline te beheren. Klantenservice gebruikt D365 Customer Service voor supportcases en vragen.
Maar ze werken allemaal vanuit hetzelfde klantrecord in Dataverse, en ze gebruiken allemaal M365 Copilot binnen hun eigen applicatie om het werk makkelijker te maken. Daarover nog veel meer in de komende artikelen.
De kern: elk team krijgt de tools die het nodig heeft, met sterke functies, en iedereen krijgt de context die nodig is. Hoe dat er in de praktijk uitziet? Dat pakken we in deze reeks verder uit. Of vraag een demo aan, dan laten we het je zien.
Oké, oké, de Microsoft-pet gaat nu af. Laten we het hebben over het goud waar je al op zit.
Je data ligt al te wachten
De meeste bedrijven die we spreken, zitten op een goudmijn aan klantdata. Websitebezoeken, geopende e-mails, eerdere aankopen, supporttickets. Het is er allemaal. De vraag is niet “Hebben we genoeg data?” De vraag is “Hoe gebruiken we wat we al hebben, eerlijk en doeltreffend?”
Dit moeten we doen:
Eerst: de data van klanten respecteren en ons aan de AVG houden (Dataverse regelt dit in de basis; Customer Insights - Journeys heeft een stevige complianceoplossing)
Daarna: data gebruiken om klanten beter te helpen, niet om ze te manipuleren
Bij The Transformation Foundry vinden we dat je een unified CRM begint te bouwen door eerst de customer journey van je klanten te begrijpen, en die te vertalen naar je interne teams en hun processen. Zo ontmoet je klanten in elke fase waar ze echt zijn, niet waar je zou willen dat ze waren.
Hier begint de reis
Niet met een grote systeemvervanging, maar door je mensen te begrijpen. Door ze erbij te betrekken, zodat iedereen samen (van het management tot de chauffeur) ziet hoe onze customer journey eruitziet. En door de quick wins te vinden: het laaghangend fruit dat we samen met jou en je teams kunnen omzetten in waarde, voor jou en voor je klanten.
In de komende weken duiken we dieper in de kracht van een unified CRM met D365, en in onze aanpak: samen ontwerpen, en digitale transformatie die werkt.
Waarom werken je teams elkaar dan tegen?
Stel jezelf deze vragen:
- Begrijpen we de customer journey van onze klanten echt?
- Gebruiken we onze goudmijn aan data echt?
- Hebben we één verbonden database?
- Hebben onze teams en processen een gedeeld doel en een gedeelde context?
Ik geloof dat als we deze vragen niet beantwoorden en er niets mee doen, onze teams nooit goed samenwerken en de kracht van data nooit wordt benut om onze klanten zo goed mogelijk te helpen.
Wat komt er hierna?
In het volgende artikel lopen we door hoe je je customer journey in kaart brengt, van dat eerste websitebezoek tot een trouwe ambassadeur. Je ziet hoe elke fase aansluit, en waar je teams D365 en Copilot kunnen inzetten om klanten precies daar te ontmoeten waar ze zijn.
Klaar om dit voor jouw bedrijf in actie te zien? Vraag een interactieve demo aan. We brengen dan jouw customer journey in kaart en laten precies zien hoe een unified CRM in jouw wereld zou werken, met jouw use cases, jouw teams en jouw uitdagingen. Vraag een interactieve demo aan
Je kunt ook het overzicht van deze artikelreeks bekijken.
Vraag je interactieve demo aan
Of bekijk op onze website onze kijk op een modern CRM met AI
